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5月28日，由新華社中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社、新華社廣東分社聯(lián)合主辦的2025政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會(huì)議在廣州舉行。陽(yáng)江市政府熱線服務(wù)中心以《推廣民生訴求綜合服務(wù)改革，以“硬舉措”優(yōu)化營(yíng)商“軟服務(wù)”》的改革案例獲評(píng)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新應(yīng)用優(yōu)秀案例。
2024年以來(lái)，市12345熱線依托數(shù)字政府大平臺(tái)、大服務(wù)、大治理、大協(xié)同、大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，在全省率先開(kāi)展12345熱線民生訴求綜合服務(wù)改革，助力全市政務(wù)服務(wù)效能持續(xù)提升、營(yíng)商環(huán)境建設(shè)持續(xù)優(yōu)化、社會(huì)治理方式持續(xù)創(chuàng)新。
市政府熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，市12345熱線通過(guò)“一張網(wǎng)、一平臺(tái)、一清單、一機(jī)制+N個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景”等系列集成式改革措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。一是創(chuàng)新多元共治格局，組建以村（社區(qū)）為基本單元的村（居）網(wǎng)格和以“兩代表一委員”、社會(huì)組織代表為主要成員的行業(yè)“云網(wǎng)格”，形成一張上下聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合、橫向共建、多方參與的基層社會(huì)治理網(wǎng)。二是搭建“云服務(wù)”平臺(tái)，打造企業(yè)訴求專項(xiàng)辦理模式，全省首創(chuàng)“12345熱線+云服務(wù)”企業(yè)訴求專項(xiàng)辦理模式，為優(yōu)化營(yíng)商“軟環(huán)境”加分。三是構(gòu)建企情民意共治機(jī)制，發(fā)揮“關(guān)鍵少數(shù)”作用，堅(jiān)持問(wèn)需、問(wèn)計(jì)、問(wèn)政理念，在“i陽(yáng)江-12345”民意呼應(yīng)平臺(tái)增設(shè)民意征集專區(qū)，拓展“民意民情征集”渠道。四是強(qiáng)化數(shù)智賦能，引入DeepSeek大模型技術(shù)，聚焦智能客服、工單處理、語(yǔ)音交互等核心場(chǎng)景，通過(guò)開(kāi)發(fā)智能座席輔助、智能派單和AI知識(shí)庫(kù)等功能，進(jìn)一步提高熱線服務(wù)效率，確保訴求快速響應(yīng)。
“本次獲獎(jiǎng)，既是榮譽(yù)，也是對(duì)12345熱線在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式方面取得顯著成效的充分肯定。”市政府熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，市12345熱線將以此為契機(jī)，持續(xù)深化12345熱線民生訴求綜合服務(wù)改革，打造7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)“云窗口”，構(gòu)建“云端受理、數(shù)據(jù)跑腿、服務(wù)上門”的線上線下高度融合的政務(wù)服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感。同時(shí)，繼續(xù)抓好抓實(shí)企業(yè)與群眾訴求辦理工作，當(dāng)好企業(yè)群眾的“貼心人”，為優(yōu)化我市營(yíng)商環(huán)境提供堅(jiān)實(shí)保障。
